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蓝图技巧
百科内容来自于:
什么是蓝图技巧
蓝图技巧
又称
服务过程分析
,是指通过分解组织系统和架构,鉴别
顾客
同服务人员的接触点(Point of Contact),并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。
服务企业欲求提高
服务质量
和
顾客满意度
,必须理解影响顾客认知
服务产品
的各种因素,蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。
蓝图技巧的步骤
蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面,包括从前台到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:
1、
把服务的各项内容用流程图的办法画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
2、
把那些容易导致服务失败的点找出来。
3、
确立执行标准和规范,而这些标准和规范应体现
企业
的服务质量标准。
4、
找出顾客能够看得见的服务展示,而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。
在每一个接触点,服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量,而顾客对服务质量感知的好坏将影响
企业形象
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- 来自原声例句
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