顾客满意度理论的基础是心理学中的差异模式(Disconfirmation Model)。根据这一模式,顾客满意水平受两个因素的直接影响,一是感知质量;二是顾客期望。
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Expectancy Disconfirmation Model 期望不一致模型 ; 期望失验模式 ; 期望不一致模式
expectation disconfirmation model 期望不一致模型
The Expectancy Disconfirmation Model 期望失真模式
desire-disconfirmation model 需求
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