客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”
该模式分析了多渠道整合过程，并介绍了多渠道客户体验管理和多渠道冲突管理策略。
The model analysis the process of multi-channel integration, and introduces multi-channel customer experience management and multi-channel conflicts management.
就像将大象(客户体验管理实施方案)进行透视，并且将其打破成不同大小的块状。真的很喜欢这样的练习就像在现实中学习。
It put the big elephant (implementing a CEM program) into perspective and broke it down into bite sized chunks. Really liked the exercises as they made the learning a reality.
例如，我们不断地去学习关于顾客关系和顾客—管理人员之间的关系——特别是如何创造一个完美的客户体验。
For example, we continue to learn about customer relationships and customer-management processes-especially about how to create the perfect customer experience.
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