标题：网上顾客服务（Online Customer Service）【推荐阅读】 换个维度 看网络的顾客服务。 对用户行为分析应该是有帮助的。
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互动式网上顾客服务 Rick Mathieson
网上顾客投诉服务 Online Resolution of Consumer Complaints
网上顾客服务
Online customer service
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