服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应弥补过错，挽回顾客，重新建立顾客满意和忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。服务补救矛盾论就指出，那些经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
Firstly, the author argues the relationship of service recovery expectation and behavior intention.
第一,服务补救期望与顾客后续行为意向。
参考来源 - 服务补救与顾客后续行为意向关系研究Throwing studying the original literature, the author demonstrates the industry limitations of the theory of the traditional remedial services and building the online service failure and recovery model.
基于此,拓展传统服务补救理论以适合网络零售环境的服务失败和服务补救的研究意义重大。
参考来源 - 服务补救与顾客后续行为意向关系研究Then, from the existing literature research of service quality management theory and service remedy, ect. , which lay a theoretical foundation for this paper.
然后,对服务质量管理理论和服务补救等已有的文献研究进行梳理,为本文研究奠定了理论基础。
参考来源 - 基于服务差距的网上银行服务质量研究·2,447,543篇论文数据，部分数据来源于NoteExpress
服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。
The service recovery include the exterior service recovery and the internal service recovery.
文章从了解服务补救的概念入手，阐述了图书馆实施服务补救的几项措施。
This paper has explained the concept of service remedy and expounded measures of service remedy.
经常亲自证实餐厅客人得到的是最好的服务，跟进服务补救并采取行动计划。
Personally and frequently verifies that guests in the outlet are receiving the best possible service and responsible for all guest recovery and corrective actions.
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