19 转怒为喜：提供最出色的顾客服务 (英)苏珊·纳什(Susan Nash),(英)德里克·纳什(Derek Nash)著；张晓燕译；经雅信翻译小组译 中国经济出版社 2003 F274/N13b 4 3
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susan nash
苏珊纳什
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