...【关 键 词】服务管理/团队旅游/导游服务/干预行为/预防/控制 一、干预行为产生的必然性 美国学者罗杰 施米诺（Roger Schmenner）设计了一个服务过程矩阵， 并对服务进行了分类。
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Roger W Schmenner 作者
roger schmenner
罗杰schmenner
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