顾客在接受服务之后,把感知服务( perceived service)和预期服务(expected service)进行比较。如果感知服务达不到预期的服务水平,顾客便失去对提供者的兴趣。
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1982年,格罗鲁斯(Cronroos)率先提出了顾客感知服务质量(Perceived Service)的概念,认为服务质量是服务期望与实际接受的服务质量的差值,用SQ代表服务质量,SP代表接受的服务,sE代表服务期望,则SQ=SP....
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Liljander和Strandrik(1992)的研究表明,顾客实际感知的服务(perceived service)对服 务质量和顾客满意度显示出非常强烈而且直接的决定作用。
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perceived service quality 感知服务质量 ; 服务品质 ; 认知服务品质
Customer perceived service quality 顾客感知服务质量
perceived service level 水平 ; 水准
perceived service superiority gap 即感知服务优势差距
total perceived service 整体知觉服务
perceived service performance 服务绩效
Secondly, model of perceived service quality of MBA has been established.
其次,建立了MBA学员感知服务质量的模型。
High customer-perceived service quality can be obtained high service productivity.
高的顾客感知服务质量才有可能得到高的服务生产率。
English training; Customer Perceived Service quality; Interaction quality; Service quality gap.
英语培训;顾客感知服务质量;交互质量;服务质量差距。
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