Reichheld〔33〕的研究指出:宣称顾 客满意的消费者中有65%到85%会背离公 司,谓之消费者满意陷阱(The Satisfaction Trap),对顾客满意度与忠诚度呈非正相关 具体描述。
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the satisfaction trap
满足陷阱
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