...服务转换为具体的利益，卡蓬（Carbone）和黑克尔（Haeckel）提出了一套名为“顾客体验工程”（customer experience engineering）的概念，即服务企业首先需要明确它们希望顾客感受到什么样的服务，然后制定整套执行情节和背景情节来支持这种服务Ⅲ。
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顾客体验工程
Customer Experience Engineering
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