“接触点传播” 概念的始作俑者是北欧航空公司前任总裁简·卡尔宗（Jan Carlzon）。他把它形象地称为“关键时刻”（moments of truth），他认为只要在最能 给顾客留下好印象的地方竭尽全力，就能成功。
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简·卡尔宗
Jane Calzon
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