Reichheld〔33〕的研究指出：宣称顾 客满意的消费者中有65%到85%会背离公 司，谓之消费者满意陷阱(The Satisfaction Trap)，对顾客满意度与忠诚度呈非正相关 具体描述。
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消费者满意陷阱
Consumer satisfaction trap
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