...由于消 费者事前的预期与实际感受间的差异， 服务品质不但包含评估服务 的结果， 也包含评估服务递送的过程（delivered process）。 Juran( 1986)： 将服务品质分为内部品质、 硬体品质、 软体品质、 即时反应、 心理品质五个构面。
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服务递送的过程
The process of service delivery
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