...定义 学者 年代 内容 Gronroos 1988 服务补救也可以称为服务抱怨处理，是 公司服务提供者对服务缺陷或失误 (defects or failures)所采取的反应和行为。
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服务缺陷或失误
Service defect or error
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公司不保证也不确保服务不会出现人为失误或机械故障造成的错误，包括遗漏、中断、延误、损失或缺陷。
Company does not warrant or ensure that services will be free from errors, including omissions, interruptions, delays, losses or defects, whether human or mechanical.
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