外部期望质量（OHQ）指读者所希 望得到的服务质量，外部感受质量（OFQ）是指读者所实 际感受到的服务质量。外部期望质量和外部感受质量都可 以通过对读者进行问卷调查获得。
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外部感受质量
External sensory quality
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