服务文化 百科内容来自于: 百度百科

服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础,是服务文化的精神内核,是影响服务中一切问题的根本,根植于服务理念中产生的服务态度、行为,对服务素质、技能的要求,服务体制、标准的制定以及服务设施建设,都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。

时代背景

这是一个服务至上的时代,服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业,如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味
我们处在服务和服务文化的包围中,服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点,日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求,正在改变着社会人群的生活,影响着他们的思维,左右着企业的经营发展,给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化,提高服务质量,提升服务文化贡献度,已成为各行各业谋求发展的必然选择,成为责无旁贷的第一要务。

关注重点

服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成,统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

工作内容

服务文化应该主要包括以下工作内容:
1、服务文化评估:客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品:服务文化调研报告
2、服务文化设计:服务理念、服务行为。包括产品:服务文化手册、服务能力模型
3、服务文化规划:目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品:服务文化三年(五年)规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案
4、服务能力建设:培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品:培训教案、跟踪测评报告
5、服务氛围营造:环境应用、案例编写、活动。包括产品:服务文化可视化设计、服务文化故事集、活动方案
6、服务品牌塑造:品牌命名、品牌设计、品牌推广。包括产品:品牌名称、品牌logo及VI、服务品牌手册

现实作用

服务文化建设能为企业走出困境指明方向,是企业突破发展瓶颈的金钥匙。

企业困境

企业发展遭遇瓶颈的主要原因:产品高度同质化,市场秩序日趋规范,信息日趋透明,外资企业的大量涌入,使企业竞争越来越激烈;同时劳动法的出台,使劳动力成本越来越高,许多企业仰仗的廉价劳动力、单纯的买卖产品的优势越来越小,靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验,利润在不断的摊薄,企业生存发展空间越来越小。

困惑思考

现代企业面临的一些困惑:“为什么许多企业难以做强做长,明星企业很快变成流星企业”,“为什么企业分权分利又分心”,“为什么规模越来越大就是赚不到钱”,“为什么领导感到危机员工却不着急”,“为什么领导强调忠诚敬业,员工仍然貌合神离”,“为什么一些企事业单位喜忧参半绯闻不断”,“为什么天天喊服务,却没有突显服务优势,顾客总不买账”。
现代企业一些新的思考:“如何建立顶天立地的服务文化,根除文化劣根,以文化提升竞争力”,“如何激发员工服务的原动力”,“如何使‘职业杀手’成为客户青睐的服务明星”,“如何实现经营产品向经营顾客转型,提高顾客忠诚”,“如何以服务代替销售而创造客户终生价值”,“如果打造有竞争力的服务品牌”,“如何和谐内外关系,提升企业的知名度和美誉度”。

解决途径

许多企业都能从上述的困惑和思考中找到自己的影子,这是时代对企业的传统经营模式,对经营者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此,只有实现观念突围,同时建设员工认同、社会共鸣、时代引领、顶天立地的服务文化,进而以文化力推动企业转型,以文化力提升企业竞争力,才能使企业在困境中看清方向,突破瓶颈取得新的发展。

建设做法

国外的安全文化建设可从政府和企业两个层面来考察。
一、政府组织的安全文化活动
欧洲 欧洲安全委员会时常开展以预防职业危害为主题的“欧洲安全卫生年”活动。其方式是欧洲各成员国通过电影、电视、及广播开展各种宣传活动,举办安全招贴画和安全标志设计竞赛。
英国 英国卫生执行局(HSE)1992年开始举办工作场所卫生安全周活动,以后每年下半年都开展一次安全文生周活动。其形式有:安全知识咨询、编制宣传读物、填写活动表进行抽奖活动等。
美国 每年的10月由美国家安全委员会(NSC)组织,开展全美安全大会及展览会。美国安全工程师学会把每年的6月20日至27日作为“全国作业车间安全周”,以通过活动达到减少工作场所事故的目的。
加拿大 安全工程协会(CSSE)每年6月都发起“加拿大职业安全卫生周”活动。开展的方式有:展示安全宣传品和个体防护用品;放录像;公布和奖励在在安全卫生工作中达标的工人、所在部门领导;举办公司职员及其家属参加的安全宣传画比赛;组织职工和家属参加以安全为主题的野外郊游活动;组织企业职工制定个人安全卫生计划等。
澳大利亚 澳洲维多利亚职业卫生管理局于1993年10月10日至15日举办了首次工作场所卫生安全周活动。期间100多个城市举办了职业安全卫生资料展示会;3个博物馆陈列了各种卫生安全标准汇编;在有轨电车和火车站进行宣传活动等。
日本 每年7月1日至7日是全国安全周;10月1日至7日是全国劳动卫生周,这两项活动均由日本劳动省和中央劳动灾害防止协会主办。目的是推进企业事故预防和劳动卫生管理活动,提高全民的安全意识。

企业竞争

服务文化被喻为企业基业长青的秘密武器,更是卓越企业的成功秘诀。
企业竞争的最高境界是文化竞争,文化的成功是成功的根本。
让我们从一些数据去了解一下中国企业:中国每年新增12万个企业,而死亡则有10万之多,大企业平均寿命7到5年,小企业平均寿命4到2年。
这些企业昙花一现,根本原因在于文化缺失,心浮气躁,急功近利,见利忘义,最终被顾客所抛弃,还有一些是观念陈旧抱残守缺不善应变,不能及时转型而被时代淘汰。简而言之,对服务的重视程度不足,对文化的理解不够透彻。
对于现代企业而言,要生存发展,就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级,以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉,卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业,优秀的企业家都是文化意识很强,善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者;名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。
从一些世界500强看服务文化的作用:被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化,使通用电气成为最佳雇主企业;沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝,使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。
文化是经济发展的核心因素,而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润,谁拥有文化优势,谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争,实质是服务文化的竞争,建设服务文化是现代企业的战略任务,是提高竞争力的最有效的手段。
服务文化作为企业文化的子文化,本身具有多元化,个性化等特征。正所谓不知庐山真面目,只缘身在此山中,企业对自身所面临的问题很难有全面的把握,往往抓住了其中的一部分,而疏忽了另一部分,然而文化发生作用必须借助健全、完善的体系,才能更快实现由生产型企业向服务型、创新型的和谐企业的转型。
服务没界限,文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力,可以赢得民心、提升服务创新竞争能力,是赢在当今决胜未来,引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。
服务文化也受相关社会环境影响,而对于企业来说,服务文化是渗透在企业文化之中的,当然也是企业长期发展的保证,是最主要的企业文化。服务文化水平的高低以及处理相关服务矛盾也是一个企业文化曾侧高低的重要标志。
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- 来自原声例句
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