《饭店服务质量管理》是格致出版社于2010年出版的一本图书，作者是梁玉社、陶文杰。
本书较全面系统地介绍了关于现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用，具有较强的理论性、系统性与实用性。

饭店服务质量管理
作者：蔡洪胜 郑莉萍 贾晓龙 编著定价：32元印次：1-1ISBN：9787302329312出版日期：2013.08.01印刷日期：2013.07.22
本书根据旅游饭店运营与服务的特点,结合国际旅游饭店服务质量管理发展的新形势，依照旅游饭店服务工作流程和职业岗位技能要求，全面介绍旅游饭店运营与服务质量管理等基本知识，并通过指导学生实训、强化技能培养，以达到学以致用的目的。本书内容翔实、案例丰富、实用性强、注重实践与就业能力的培养，且采用新颖统一的格式化体例设计。
第一章饭店的基础知识1
第一节饭店业的概念和产业特性2
第二节饭店的定义和分类8
第三节饭店产品的属性13
本章小结15
思考题15
第二章饭店管理的基础理论18
第一节管理的一般原理和基础理论19
第二节饭店管理各类基本模式下的组织机构管理24
第三节饭店制度与基层管理28
第四节饭店管理方法31
本章小结38
思考题39
第三章服务质量与服务质量管理41
第一节服务与服务质量工作43
第二节服务质量管理52
第三节饭店服务质量管理的一般要求58
本章小结64
思考题65
第四章饭店运营中的服务质量管理应用67
第一节饭店运营中服务质量管理概述68
第二节餐饮服务质量管理73
第三节前台客房服务质量管理78
第四节对客服务用品质量管理87
本章小结90
思考题91
第五章饭店服务质量管理环节92
第一节饭店服务质量设计93
第二节饭店服务质量体系95
第三节饭店服务质量管理的考评管理111
本章小结124
思考题124
第六章饭店服务产品质量控制与管理127
第一节饭店服务质量管理检查与评估128
第二节饭店的PDCA质量管理134
第三节饭店员工稽查考核管理142
第四节饭店员工奖励与惩罚管理145
本章小结148
思考题148
第七章饭店全面质量管理意识与理念151
第一节饭店服务质量授权管理152
第二节服务质量管理的领导作用与影响力160
第三节著名饭店管理集团171
本章小结177思考题177
第八章饭店员工培训与服务质量管理180
第一节饭店员工服务质量培训182
第二节员工服务质量管理194
第三节饭店全面服务质量管理意识199
本章小结210
思考题211
第九章饭店优质服务经济意义212
第一节顾客的价值213
第二节超越顾客的期望220
第三节饭店员工的价值225
第四节饭店优质服务经济效益分析230
本章小结233思考题233
第十章饭店服务质量管理创新235
第一节饭店服务质量管理创新概述236
第二节饭店服务质量的技术创新238
本章小结249
思考题249参考文献251