公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众对象建立起来的一种和谐的社会关系。

企业公共关系管理包括的主要工作内容有：媒体合作、信息披露、投资者关系、投诉处理、危机管理。

三个层次：森合万源 认为公关关系管理的三个层次的组成部分。

一是战略角度的投资者关系管理，这里更多的是着眼于一个公司从几年的公司管理战略，最终实现各项良好发展。

二是策略层面的投资者关系管理，更多地着眼于一个个里程碑式的事件，实现友善的引导，最终实现具有典型意义的事件的诞生。

三是从战略到策略，再到日常管理，多元化、立体化的投资者关系管理，帮助公司与投资者、媒体和公众更好的沟通，实现公司市值最大化

政府机关：各级党政机关、行业监管部门等。

行业：金融业、投资业、行业内优势企业、业务往来企业、行业协会组织等。

媒体：各种电视广播、报刊杂志、网络媒体等。

社会公众：具有社会知名度和社会公共利益密切相关的公众人物及参加社

会活动的民众群体。

内部员工：指企业中的管理人员、技术人员、业务员、员工等。

建立广泛的人脉关系，改善经营环境，为经营活动减少阻碍。

研究政策，通过对政府政策的全面了解获得各种资源。

通过与行业内优势企业交流、合作等方式，实现企业互助，资源共享。

与媒体关系融洽，多行善事，树立良好的社会形象，获得公众良好口碑。

集团公共关系工作必须把握正确的文化导向，体现“和谐、创新”的企

业文化。让公众感受到“和谐”倡导的“仁义中庸、互补共荣、情理交融、报

恩恕道”与“创新”倡导的“改革开放、探因溯源、一日三省、生生不息”的

优秀企业文化。

集团公共关系事务由集团办公室统一管理，集团总经理负责领导和协调。

对政府机关、监管机构、银行业、投资业、社会公众、新闻媒体的公共关系工作由集团统一管理。

各子公司应强化公共关系意识，重视公共关系工作，重要的公共关系活动需报集团总经理批准。

各子公司生产经营中的一般公共关系活动，由各子公司总经理批准。

集团办公室设置公共关系专员，各子公司可设兼职公共关系专员，负责处理公共关系事务。

集团办公室及各子公司应通过各种渠道及时收集项目申报信息，为集团部门及子公司提供参考。

集团部门及子公司如有符合申报要求的项目应及时向集团办公室反馈（以下简称“申报单位”）

各子公司每月应提供项目申报目录，由集团办公室汇总审核后向集团总经理申请批准立项。

集团批准立项后，由集团办公室组织准备项目申报材料，申报单位应设专人与集团办公室对接，根据项目申报要求认真准备各项材料。

集团办公室负责申报材料的对外提交和跟踪，并及时将信息反馈给申报单位，申报单位应及时处理集团办公室反馈的信息。

项目申报成功后，集团办公室负责经费下拨的落实，申报单位负责所申报项目经费在该项目中的合理分配、

使用，并能提供详细财务数据备查。

项目申报单位在集团办公室的协助下应积极准备项目的审查、验收工作，

直至通过项目验收。

集团的对外宣传工作（包括公司新闻发布、投稿、接受采访等）由集团办公室组织。

集团部门或子公司举办重要宣传活动，信息内容涉及重大问题和关系集团形象的，须经集团办公室审核后报集团总经理批准。

按照“集中管理、统一发布”的要求，集团办公室要做好集团重大事件和

重要信息的发布工作，保证信息发布的准确性和权威性。

集团及各子公司对外发布的新闻、信息以及其他宣传、理论文章，需由该单位负责人对其负终审责任。新闻及信息一经发布，集团办公室须同时以电子文件和纸质文件备案，以便查询。

重要公共关系活动特指企业根据改善生产经营与发展环境的需要，为创造良好公共关系开展的一系列重大社会活动，包括展览展示活动、庆典活动、赞助活动、联谊活动、节日慰问等形式。

集团部门或子公司组织的重要公共关系活动，需上报集团总经理批准，并将策划方案上报集团办公室备案。

重要公共关系活动的联系人信息、客户名单、文字资料、照片、音像资料，必须自活动结束之日起10日内上报集团办公室存档。

公共关系的维护管理按管理职责由集团办公室和各子公司负责进行。

公共关系活动后，各责任人应采取各种措施进行维护，如重大节日慰问、生日祝贺、上门走访等各种形式进行。

当公共关系的工作对象有较大变动时，应及时了解信息并向集团办公室汇报，以便采取调整和维护公共关系的措施，保证良好的公共关系不受影响，保持公共关系的延续性和稳定性。

加强公共关系工作中的保密工作。对机密信息要按照资料密级，分层次专人管理。任何部门和个人不得利用公共关系的有关信息从事侵害集团和企业利益的活动。

公共关系工作中，不相关的人员不准随意打听，相关人员严禁信息外泄。

公共关系工作中的保密工作由集团办公室及相关部门共同监督。对发生的失密、泄密事件要追究当事人和领导者的责任。

谭 小 芳：国内知名上市公司最年轻的集团总裁，国内知名的公共关系管理培训专家，长期致力于企业公共关系管理的发展研究，收集了大量企业家公共关系管理的相关案例，在国内公共关系管理研究领域处于数一数二的地位。演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家，帮助5000多家企业解决了公共关系管理难题，培养了100，000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师，据统计，世界500强企业中超过300家接受过她的训练。

李 绘 芳：中国十大权威HR管理专家，知名公共关系管理培训专家，清华、北大等知名大学特邀培训师，李绘芳老师拥有10年左右公共关系管理工作经验，在长期的实践中，积累了丰富的人公共关系管理经验。在公共关系管理领域有一定影响，李绘芳老师的公开课、内训、论坛数百场，学员十万余人，广受好评。

胡 一 夫：赢在前沿特邀讲师，中国总裁培训网特邀讲师，权威公共关系管理培训专家，近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了公共关系管理咨询项目，举行了上千场主题演讲与管理培训。

所谓公共关系管理就是指企业、政府、事业团体等社会组织为了建立良好的社会关系，维护良好的组织形象，通过科学的管理方法和手段，对公共关系工作、活动等进行计划、组织、领导和控制，使公共关系资源得到协调配置和有效利用，并保持可持续发展的态势。《公共关系管理》的特点在于从管理学的角度出发探讨公关理论在实践中的可行陛以及操作的效果，重点介绍各种可以提高公共关系效果的管理工具和方法，结合案例进行说明。因此《公共关系管理》不但有较高的理论性，也具有操作指导性，适合公共管理、市场营销，企业宣传、新闻报道、政治传播和跨文化传播等专业人士，高校文科学生和学者阅读参考。

张宁，现为中山大学政治与公共事务管理学院公共传播系主任、副教授、硕士生导师。为日本大众传播学会会员、日本筑波社会学会会员、中日传播学会会员。获日本国立图书馆情报大学图书馆情报学硕士学位、日本国立筑波大学社会学硕士学位及社会学博士学位。在国内外发表多篇学术论文，研究领域涉及新闻学、传播学、公共关系学和社会学，专长于通过实证手法研究大众传播媒介的社会效果，以及媒介社会学研究，中外报道比较研究、公共传播研究和危机传播实务等。主持的研究课题有日本富士施乐小林节太郎纪念基金会项目《日本三大报纸的中国报道框架的形成和原因分析》，2005年教育部回国留学人员科研项目《论传播学原理在政府信息发布中的运用》等。著作有《日本媒体上的中国：报道框架与国家形象》、《政府传播：公共管理领域里的传播课题》。

1 公共关系管理的理论体系/1
　　1.1 公共关系管理的内涵/1
　　1.2 公共关系管理的定位与角色 /2
　　1.3 公共关系管理的职能 /7
　　1.4 公共关系管理的主体和客体 /10
　　1.5 公共关系管理的工作范畴 /20
　　2 公共关系管理的基本理论 /26
　　2.1 公共关系管理的理论体系 /26
　　2.2 公共关系管理过程理论 /28
　　2.3 公共关系管理的程序 /31
　　2.4 公共关系管理的基本内容 /42
　　3 战略管理与风险管理 /47
　　3.1 战略管理 /47
　　3.2 风险管理 /67
　　4 时间管理与项目管理 /94
　　4.1 时间管理 /94
　　4.2 项目管理 /107
　　5 媒介关系管理和客户关系管理 /129
　　5.1 媒介关系管理 /129
　　5.2 客户关系管理/53
　　6 冲突管理与事件管理 /167
　　6.1 冲突管理与公共关系 /167
　　6.2 事件管理 /180
　　7. 议题管理与品牌管理 /196
　　7.1 议题管理 /196
　　7.2 品牌管理 /212
　　8 形象管理和危机管理 /230
　　8.1 形象管理 /230
　　8.2 危机管理 /244
　　9 新闻发言管理 /260
　　9.1 新闻发言与公共关系 /260
　　9.2 新闻发言管理的原则与技巧 /265
　　9.3 新闻发言管理中的问题与对策 /268
　　9.4 新闻发言人的素养 /272
　　后记 /283