...）［34】根据失误的意义将服务失误分为两类：核心服务失误（CoreSeⅣice Failure）和服务接触失误（Service Encounter Failures），前者包括收费错误和服务延误，后者 第二章 文献综述 主要是指服务员工与顾客间的人际互动所导致的失误。
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service encounter failures
服务遇到故障
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