expected service-perceived service gap
（5） 缺口五：事前期望与事后认知服务品质间的差距（Expected Service-Perceived Service Gap）。 此缺口就是服务品质缺口乃是因为顾客对事前服务的期望 （Expected Service, ES）与接受服务后实际感受的认知（Perceived Serv...
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expected service-perceived service gap
预期服务-感知服务差距
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