顾客体验管理 英文:Customer Experience Management 简称CEM 顾客体验管理就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程. 它对顾客世界的洞察有分析性和创造性,也是整合归纳顾客体验世界的战略性工具,是公司增加顾客价值而使用的实际工具. 顾客体验管理框架的5个步骤: 分析顾客的体验世界(获得客户内心深处的想法); 建立顾客体验平台(发展体验战略的平台); 设计品牌体验(创造独特生动的品牌体验); 建立与顾客的接触(如何与客户进行良性互动); 致力于不断创新(不断创新以提高客户的满意程度). 顾客体验管理框架的应用领域: 市场细分和目标市场; 定位; 品牌; 服务; 创新. CEM:整合顾客体验,通过不同的接触点联系有形的可衡量的结果,并管理内部和外部顾客的体验.