顾客追求的是价值的最大化赖恩·L·乔依纳博士在第四代管理中利用顾客损失函数来测量顾客的价值太古奇博士提出离目标越远损失越大人们可以通过越来越接近目标来减少损失如果用横坐标Y表示顾客所需要的产品或服务的特性值用m表示顾客确定的价值最大化的目标值q(y)表示顾客损失函数那么从图上可以看出当质量特征值y离目标值m越远顾客的损失就越大当y＝m时顾客价值达到最大化 比如一个住在饭店的顾客要求饭店每天早上7点送饭并告诉饭店如果迟送6分钟可能影响他的其他工作安排将造成经济损失10元则本例中m＝7点当y＝7.1点时q(y)＝10元依据损失函数的数学推导可得q(y)=k(y-m) 其中k是不依赖y的常数则 10＝k7.1－7 其中k=10/(0.1) ＝1000现若饭店迟送15分钟则顾客可能损失q(y)=1000×(7.25-7) ＝62.50元当然饭店可制定一个目标范围界限650－710分是送饭时间但若顾客有特殊要求时则必须服从顾客的需要如果是产品也同样可以计算出偏离顾客确定的损失最小的目标值时顾客将可能受到的损失