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销售是创造、沟通与传送价值给顾客,及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人(stakeholder)受益的一种组织功能与程序。 销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的,唯有靠商品提供的特别利益。

简介

定义

从事销售工作的人,从这个交换的过程中得到适度的报酬
销售

销售

销售,最简单的理解就是从商品或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是卖东西。

特征

销售是一项报酬率非常高的艰难工作,也是一项报酬率最低的轻松工作。销售,说大不大,说小不小。小可做一针一线,大可做跨国集团。但究其本质,都是相似的。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者,也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。
销售绝无一般人心中的艰难、低下,更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式,只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到,又可以让你发财兴业。
销售示例
例如,客户的目标是买太阳眼镜,有的是为了要耍酷;有的是怕阳光过强,怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹;有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼,没有东西遮着红肿的眼睛,不方便出门,因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样,可以根据各人的特殊需求向其推销不同价位、颜色、款式的太阳镜。
因此,销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说,您能够找出商品所能提供的特殊利益,满足客户的特殊需求,达到彼此的目的。

步骤

营销的主要过程有:
(1)机会的辨识(opportunity identification),包括市场调查、市场分析、生产决策、市场定位等;
(2)新产品开发(new product development),包括新产品的研发、新产品的生产等;
(3)对客户的吸引(customer attraction),包括营销策划、品牌推广、市场宣传、产品展示、洽谈签约等;
(4)订单执行(order fulfillment),包括产品供应、发货运输、货款结算等;
(5)保留客户,培养忠诚(customer retention and loyalty building),包括售后服务、定期回访等。
这些流程都能够处理得好的话,营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话,企业就会面临生存危机。

原则

销售它既有严谨的逻辑,有又高度的灵活性。

起源

销售

销售

“早在人类出现时,销售就出现了。在《圣经·旧约》的第一章,我们看到夏娃说服亚当偷食禁果,不过夏娃不是第一个销售人员,这个称号应该属于那条说服了夏娃把禁果推销给亚当的蛇。”
上面一句话无客观逻辑可遵循,亦无事实基础,但却是形象的比喻,说销售无论以何种形态呈现,其本质是一条蛇,使用的工具是“说服”,被说服者的下场,可以参考其他文献。因此上一段话是不负责任的阐述,极大的丑化了销售的形象,销售是集成,情报学,谈判学,经济学,法律学,心理学的多学科工种。
作为一门学科,营销学开始于20世纪上半叶,那时主要出现在与分销(尤其是批发和零售)相关的课程中。但是当时经济学正陷于追求纯理论的学术冲动之中,人们忽略了这门和经济正常运行关系密切的新兴学科。供求曲线只是表明了均衡时的价格水平,却没能解释从生产商通过批发商一直到零售商的价格链。因此早期的市场营销学者填补了经济学家研究的空白。

现代

现代销售理念认为:销售是一种顾问式销售,只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。

销售技巧

销售三境界

最低级的境界是卖产品,
第二级是卖价值,
最高级别则是卖观念,依靠人格魅力。作为销售,除销售你的产品之外,更重要的是销售你的影响力

技巧之一

构建买方与卖方的关系。销售人员需要对客户做出真实决定,以及何时做出决定之后的购买流程有一个更好的理解。然后,销售人员需要将其销售流程和客户的购买流程相匹配。做到这一点后,当他们就最可行的解决方案达成一致时,销售人员就开始和客户密切接触。

技巧之二

规划推销电话。今天的大多数公司缺乏一个定义明确的销售过程。很少有能让客户提供强有力承诺的有文件记载的销售实践。因此,销售人员没有正确地计划推销电话。例如,每个电话都应该以客户同意去做或将销售过程向前推进的事情的某种承诺作为结束。

技巧之三

提出正确的问题。大多数销售人员没有问正确类型的问题,即使他们在打推销电话之前就事先准备好了问题,但大多数人没有事先准备。提问技巧很糟糕的影响是巨大的。这会导致拖延和反对,提供不正确解决方案的糟糕演示,没有区别于竞争对手,以及错失销售机会等形式的阻力。

技巧之四

商业头脑。如果你要帮助你的客户变得更加成功,你需要了解企业通常如何运行,你的客户的行业如何运作,你的客户如何实现其市场目标,以及贵公司的产品如何才能帮助他们更好的服务于他们自己的客户。没有业务技巧,你就永远不具备销售所需要的信誉。

技巧之五

积极倾听。销售专业人士因一直对自己及其产品喋喋不休,而错过了重要的线索和信息。更为重要的是闭上你的嘴,让客户说话。是的,你应该引导谈话,然后倾听和正确的消化吸收,我们了解到很多客户真正需要什么,以使你能正确定位你的产品。

技巧之六

提出有意义的解决方案。大部分销售人员声称这是他们最擅长的技能。事实上,作为经理,我们倾向于雇佣“能说会道”之人。在现实中,当谈到做演示,质量远比数量重要。当销售人员针对先前商定的需求,将重点放在呈现具体的解决方案上时,他们很少失败。

技巧之七

获得承诺。如果你真正思考这一点,聘用销售人员的唯一原因就是为了获得客户的承诺。然而,当问及这一问题时,大多数销售人员承认这是其最薄弱的技能。研究表明,将近三分之二的销售人员在推销电话中未能要求承诺。任何有效的销售培训计划必须对这个问题有可靠的解决方案。

技巧之八

管理你的情绪。销售人员向自身解释其成功和失败的原因的方式至关重要。形成一种风格,将逆境看作是暂时和独立的,建立心理抗冲击力、情感韧性和耐性,以便从挫折中振作起来,并在适当的时候积极主动。

技巧之九

穿起白袍扮专家。在某种程度上,我们仍然受到早年“敬畏权威”的影响。其实“敬畏权威”倒无伤大雅,只是人们滥用这个弱点的程度,已经到了猖獗的地步。你可曾注意到,有些百货公司的化妆品专柜人员身上穿的是什么吗?是实验室研究人员穿的白袍!这不是很怪异吗?他们为什么要穿白袍?原因是白袍让他们看起来像个专家。这样的装扮,让我们认为他们更可信,也更容易相信他们所说的话。

技巧之十

选择比努力重要,找好自己合适的平台,不做坑蒙拐骗的公司销售。

抗拒

抗拒的定义

销售的过程主要就是解除抗拒的过程。在销售过程中遇到的所有疑问、质疑、推脱、拒绝等等问题统称为销售抗拒。
每一个客户他在购买产品当中,产生出来的抗拒是他在购买过程当中必然会发生的一件事情,是很正常的。如果一个客户购买,他完全没有抗拒,有时候反而不太正常。 因此要把客户的抗拒当成是客户在提问,而销售人员要做的就是有技巧的解答这个问题。

抗拒分类及方法

1、沉默型抗拒
这类客户 在跟你接触的整个过程当中他是表现得比较冷漠的,也不太说话的,他只是很冷静地坐在那里。这时候你所需要做的事情是,你要想办法让你的客户多说话,要多问你的客户一些问题。因为当他越沉默的时候,常常就表示你越不能提起他的购买兴趣和意愿,所以要让他多说话。你要问他一些开放式的问题。什么叫开放式的问题,你要引导他多谈谈他们自己对你的产品,对你的服务的看法,对他们需求感兴趣的看法。只要你能够多引起他们来多说话,那么他就会更容易的把注意力和兴趣放在你身上以及你的产品身上。所以鼓励这种沉默型客户多说话,多问一问他们的看法,多问问他们的意见,从他们的回答过程当中,你就比较容易的找出他们的那一棵樱桃树。所以接下来,你就可以集中注意力能够去创造和提升他的兴趣。
2、借口型的抗拒
常常有客户一提出来就抗拒,有经验的业务员一听就知道是借口。他知道这不是顾客真的不买的原因。借口只是敷衍你,比如说,“你这个东西太贵了,我没有兴趣。”“我今天没有时间,我需要再考虑考虑。”一听就知道是借口。所以常常碰到这种借口型抗拒的时候,首先你可能需要做的是针对于借口型抗拒的第一步,先不要理他。先不要理会他这种借口型的抗拒。因为这些借口型的抗拒根本不是他不买产品的主要原因。所以你何必要去理会呢?那当然你也不能完全的不当一回事,你还是要去处理,只是用忽略的方式去处理。怎么去处理呢?“张先生,我想你所提到的这些问题是非常重要的,我想价钱是每一个人都会考虑到因素,所以我们待会儿可以专门地来讨论你认为价钱上面的问题。在我们在讨论到价钱问题之前,我想先花个几分钟来告诉你我们的产品的优点,为什么我们过去有这么多的客户会向我们购买我们的产品,而为什么你也应该可能考虑向我们购买而不是向别人购买。”顺势再去介绍你的产品、服务及优点。
3、批评型的抗拒
有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人会提出一些负面的一些批评。他会批评你的产品的质量,可能会批评你们产品的价钱。碰到这种批评型抗拒的时候,你所需要做的第一件事情就是,切记不要去跟你的客户产生争执,不要去批评他,一定要跟他站在战线上,你要去理解他、尊重他。
4、问题型的抗拒
客户常常会提出一些问题来考验你,他会问很多你想到的或是你想不到的问题。所以每当客户提出问题来考验你的时候,事实上等于客户在跟你要求更多的信息。如果客户对你的产品不提任何的问题,表示他对你的产品有可能根本不感兴趣,他不想了解你产品的有关内容。
当然,首先你必须对你销售的产品要有充分的知识和认识,否则顾客问你的问题,你一问三不知,那么这种抗拒你是完全没有办法解除的。
5、表现型的抗拒
有很多的客户,他喜欢在你的面前显示他的专业知识,他很喜欢让你知道今天他非常了解你的产品,甚至他比你还要专业,显示他自己是行家。我想很多朋友都会碰到这样子的客户。碰到这种客户你的处理方式一定要记得称赞他的专业,即使他所讲的事情是错误的。
6、主观型抗拒
客户对于你这个人有所不太满意。你可以感觉你跟顾客间相处的那个氛围都不太对劲,感觉自己没有亲和力,客户可能会对自己不满意,所以这时候表示什么呢?表示你的亲和力跟客户建立得太差了,可能你谈得太多关于你自己的产品、公司、服务以及关于你所关心的事情,你可能把注意力放在客户身上的时间太少了,所以这时候你应该做的事情是,赶快地去重新建立你跟客户之间的亲和力,赢取他的好感以及信赖度。这时候你应该要少说话了,要多发问、多请教,让客户多谈一谈他的看法,我想这是很重要的一件事情。
7、怀疑型抗拒
客户不相信你的东西,是不是真的那么好。你跟客户解说你的产品和服务,你的优点,你的长处,客户一下抱持着一种怀疑的态度。他不相信你的产品真的会给他带来这一些利益。所以这时候你所需要做的事情是要赶快地要去证明为什么你的产品会给他带来这些利益,去证明为什么你讲的话是具有信服力的。

实质内涵

站在顾客的立场来说,就是这下面的最简单的五句话:买得明白、买得放心、买得满意、买得舒服、买得有价值。
销售,它是一种时间的积累,专业知识的积累,实战经验的积累,行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段,它打破了固有的工作模式,以一种完全崭新的面貌,记入经济发展的史册中。在它的身上,体现着自尊与自卑,骄傲与低微。它绝对因人而异,不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中,即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力,又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛,又是泰山;既是企业的命脉,又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹:它具有如此悬殊的差别,它具有如此不可攀登的顶峰。
销售,它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮,是胖是瘦,尽显其中。它可以剖析每一个人,深可见骨;它又可以分解每一个人,让他死去;它还可以重组每一个人,让他重生!不可理喻,又不可言表。智者自强不息,愚者障碍重重。
当遇到困难的时候,我们一定会思考“做普通销售员还是当销售精英”。
不可忽视自身潜力和学习新知识。《天下无贼》中的黎叔有句名言:“21世纪什么最贵?人才!”一个真正的人才,他应具备是全方位的东西,不仅是学历的标准,更应该懂得总结实战经验和工作中的感想。企业没有杰出的人才还谈什么企业未来。因此,21世纪是人才的世纪。如果你是一位顶尖的销售人才,你就能领袖自己的未来。
如果你是一个具有挑战个性的人,最终一定能成为顶尖的销售精英。
每个人都有自己选择的权力,你可以选择其他的业务做,更可以选择你自己想做的事情。但是,成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度。
当销售精英,较为复杂;你的力量主要源于性格潜能和平时努力塑造出来的影响力。要做一名成功的销售精英,工作态度与能力非常重要。销售精英能领袖众人,促动别人自觉甘心行动。普通的销售人员只是一个被人支配者,让别人感到渺小。你是销售精英吗?想成为一名销售精英,首要问题是你要知道自我优势如何发挥。在人才流动与变化万千的竞争中,发现自己是谁,真实的认识你自己。你想成为一个什么样的人?是建立自尊的基础。
儒家之“修身”、“反求诸己”、“不欺暗室”的原则,西方之宗教教律,围绕这题目落寞很多,到书店、在网上,自我优势增值的书和成功销售秘诀多不胜数。我认为自我优势塑造是一种理性的选择:是培养理性力量的基本功,是人把知识和经验转变为能力的催化剂。
这“化学反应”由一系列的问题开始,人生在不同的阶段中,要经常反思自问:我想成为一个什么样的人?我有伟大的理想和目标吗?我有打拼命运的决心,但我有没有面对恐惧的勇气?我有信息和发展机会,但我有没有实用智能的心思?
我自信、有能力、天赋过人,但有没有面对顺流逆流时懂得恰如其分处理的本事?你的答案可能因时、因事、因处境,审时度势而有所不同,但思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌。很多人总是不愿把自我优势与交好运混为一谈,这是一种消极无奈,在某种程度上是不负责任的人生态度。
世界华人首富李嘉诚先生,他年轻时也是一名推销员。他14岁,还是穷小子一个的时候,他对自己有一很简单的成功方法——我必须赚取足够一家勉强存活的费用。我知道没有知识我改变不了命运,我知道今天的我没有本钱好高骛远。我也想飞得更高,在脑袋中常常记起他祖母的感叹:“阿诚,我们什么时候能像潮州城中的某某人那么富有?“我可不要像希腊神话中伊卡洛斯(Icarus)一样,凭仗蜡做的翅膀翱翔而堕下。一方面我紧守角色,虽然我当时只是小工,但我坚持每样交托给我的事,都做得妥当出色;另一方面绝不浪费时间,把任何剩下来的一分一毫都用来购买实用的旧书籍。因为如果欠缺学问知识,程度上与人相距甚远,那么运气来临的时候也不知道。
还有一重要小点,讲究仪容整齐清洁是自律的表现,但能选择自律心灵态度的人更容易备受欣赏。李嘉诚先生在22岁时,他成立了公司以后,进取奋斗的品德和性格对他而言层次有所不同。这时“能忍”“和“任劳任怨”的意志力需要被赋予新的内涵。意志力需要和知识相结合,静态管理自我的方法要伸延至动态管理,问题的核心在如何避免聪明组织干愚蠢的事。成功也许没有既定的方程式,失败的因子却显而易见,建立减低失败的架构,是步向成功的快捷方式。“如果”一词对我有新的意义,多层思量和多方能力皆有极大的价值,要知道“后见之明”在商业社会中只有很狭隘的贡献。

网络方面

网络销售

网络销售

随着互联网的发展,人们获取信息的渠道已经不再局限于传统渠道,企业的新型销售渠道正一步步地建立起来。网络销售是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上、借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。 目 前主要的网络营销平台有:Baidu营销、GOOGLE营销、YAHOO营销、TAOBAO营销、ALIBABA营销、其它各行业网站营销

网络营销

网络营销的定义
网络营销是以互联网络为媒体,以新的方式、方法和理念实施营销活动,更有效地促成个人和组织交易活动的实现。
网络销售,顾名思义,就是通过互联网把产品进行销售。比如目 前我们所熟悉的各个网上购物平台如百度、淘宝网、看了又看品牌网、易趣、拍拍等,卖家通过网络交易平台进行销售产品以便买家选购,这是一种宅经济消费趋势。
网络营销的特点
市场营销中最重要也最本质的是组织和个人之间进行信息传播和交换,如果没有信息交换,交易也就是无本之源。
营销的最终目的是占有市场份额。互联网具有的超载时间约束和空间限制进行信息交换的特点,使得脱离时空限制达成交易成为可能,企业能有更多的时间和更多的空间进行营销,可每周7天,每天24小时随时随地提供全球的营销服务。
多媒体
互联网络被设计成可以传输多种媒体的信息,如文字、声音、图象等信息,使得为达成交易而进行的信息交换可以多种形式进行,可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。
互联网络可以展示商品目录,联结资料库,提供有关商品信息的查询,可以和顾客做互动双向沟通,可以收集市场情报,可以进行产品测试与消费者满意调查等,是产品、设计、商品信息提供以及服务的最佳工具。
互联网络上的促销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的 ,而且是一种低成本与人性化的促销,避免推销员强使推销的干扰,并通过信息提供与交互式交谈,与消费者建立长期良好的关系。
互联网络使用数量快速成长并遍及全球,使用者多半年轻,属于中产阶级,具有高教育水平。由于这部分群体购买力强而且具有很强的市场影响力,因此是一个极具开发潜力的市场。
互联网络上的营销可由商品信息至收款、售后服务一气呵成,因此也是一种全程的营销渠道。另外,企业可以借助互联网络将不同的营销活动进行统一规划和协调实施,以统一的传播资讯向消费者传达信息,避免不同的传播渠道中的不一致性产生的消极影响。
互联网络是一种功能强大的营销工具,它同时兼渠道,促销,电子交易,互动顾客服务以及市场信息分析与提供等多种功能。它所具备的一对一营销能力,恰好符合定制营销与直复营销的未来趋势。
电脑可存储大量的信息供消费者查询,可传送的信息数量与精确度远远超过其他媒体,并能顺应市场需要,及时更新产品或调整价格,因此能及时有效地了解并满足顾客的需求。
通过互联网络进行信息交换,代替以前的实物交换,一方面可以减少印刷与邮递的成本,可以无店销售,免交租金,节约水电与人工成本,另一方面可以减少由迁回多次交换带来的损耗。
网络营销是建立在以高技术作为支撑的互联网络的基础上,企业实施网络营销必须有一定的技术投入和技术支持,改变传统的组织形态,提升信息管理部分的功能,引进懂营销与电脑技术的复合型人才,在未来能具备市场竞争优势。

网络营销的方法

线上营销、互联网营销都称为网络营销,意指以互联网为基础,利用数字化信息、网络媒体的交互性来实现营销目标的一种新型市场营销模式。随着互联网的全面普及,电商行业的蓬勃发展,网络营销有哪些方法呢?
这种营销方式主要面向小众市场。
如新浪、腾讯、网易等综合门户及搜房、硅谷动力、太平洋电脑网等行业网站做广告。
称为搜索引擎营销、关键词竞价排名、搜索引擎优化(SEO)。以百度、Google为主。
如邮件群发、短信群发、论坛帖群发、QQ群发等。
又被称为手机互动营销、移动营销。它是以手机为主要传播平台的第五媒体,直接向目标受众精确传递修改化的即时消息,通过与消费者的信息互动实现市场沟通的目标,完成业务往来。
例如百度知道、天涯问答、新浪爱问等,通过提问、解答来提升用户对网站的关注度和认知度,通过问答将自己的产品和服务信息传递出去。
又称BBS营销,就是利用论坛人气,通过专业帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程,在论坛进行高效传播。达到企业品牌传播和产品销售的目的。
近两年微博很火,关注度很高。微博便是以140字内的文字分享信息、图片、链接、视频等内容,通过粉丝关注、评论、转发等达到病毒式营销的结果。
销售

销售

电话销售

电话销售是一项很具有挑战性的工作,所以掌握一定的电话销售技巧和话术就显得势在必行了。尤其是新手销售员一定要在工作中保持良好的态度,掌握充足的电话销售技巧和话术,才有可能不被K掉。

效率

在电话销售过程中,可以充分结合呼叫中心系统进行管理,呼叫中心员工工作时间及现场相对集中,管理人员可以通过QM(质量监控)有效监控员工的工作状态,控制员工情绪,提高座席的利用效率。行销公司无法监控员工外出时的工作情况和效率及每通电话的沟通质量,多数公司单凭业绩来决定员工的优劣。
很多的从事传统电话销售的公司,电话销售仅起到资源挖掘的功能,更多的时候销售代表需要上门拜访客户才可能成交产品。比如,从事电子商务或者教育培训的公司,大多数销售代表要与意向客户进行面对面的交流。试计算一下,一个销售代表在深圳这样的城市,一天最多可以面对面地见到4-8个客户,而且需要事先约定。在深圳公交车的成本一般在往返5-8元。加上不可预测的费用,比如饮料费、餐饮费等,平均我们每个业务员一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心里,20-60元的费用,按3分钟/通电话来计算的话,我们至少可以打50-150通电话。

充分利用资源

电话销售代表不会孤独,永远不会是孤军奋战,身后有千军万马随时听任调遣。运用这支大军,取得战役的胜利,而不仅仅是某个战斗。  形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意,电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。事实上,在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效,更准确。高级管理层能在销售及价格策略上给予我们极大支持,不要怕麻烦老板们,记住销售代表的成功也是管理层的成功。但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚,把解决方案清楚地表达出来,千万不可以毫无准备地就冲进经理室,因为经理们是很繁忙的,不能把时间全花在一个生意上。

创造客户体验

我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼,我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口,从客户的体验中了解客户需求,提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息,指导产品研发,市场策略。  走进戴尔公司在厦门的客户服务中心,首先映入眼帘的是墙上的蓝白横幅“Customerexperience”(客户体验),戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样,这正是戴尔公司文化的浓缩,成功的关键。  了解客户的业务状况、发展前景、采购流程,知道客户最关心的环节。在电话中我从不问客户:“您需要什么?”取而代之的是:“您单位现在的系统架构是怎样的?一至两年后业务扩展能力有多大?用于设备采购的预算大致是多少?……”了解尽量多的客户信息,才能有针对地开展销售。  客户体验不仅要了解客户需求,还要为客户创造需求,记得本刊主编傅强在第十期的卷首语《到月球上卖空气》中提到的“要创造一个需求,也就是说,要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲,想要与众不同,想要出类拔萃,就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。”  电话营销代表如果不想让自己的工作如同接线生或报价机器,那么这一点是提升自身价值,提高营业额和利润的杀手锏。

有效管理时间

人们常说,平等是相对的,不平等是绝对的。但时间是个例外,它对每个人都是公平的。  因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排,并且配合客户的作息时间。通常上午9点至11点,下午3点至4点半是工作密集时间,在这个时间段各个单位办事效率高。在戴尔公司,每个电话销售代表都有一面彩色小旗,上面写着“powerhour,别打搅”。  这是电话销售代表在工作密集时间段向外打电话给客户的工作提示,桌上树起这面小棋,即使MichaelDell也不能打搅。

依靠诚信

有些销售代表在销售任务的压力下,为了赢得定单而忽略了诚信,但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素,为了眼前的小利益,最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系,更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。  无形为将来的业务开展及个人职业生涯发展设置了无形的障碍。真可谓捡了芝麻,丢了西瓜。

讲求策略

孙子兵法说“上兵伐谋”,是指谋略在兵法中是上上策,同样,策略在销售中也是至关重要的。  我有一个海关的客户,像许多政府机关单位,他们有个习惯,大批量的采购总是放在年底的两个月,把一年内的设备预算赶在财政年度结束前安排就绪,这个客户以前并没有采购过戴尔的产品,但凭经验告诉我他们的采购潜力是相当大的,又加上我了解客户采购时间这个习惯后,我就在10月底的时候开始着力开发这个客户,如何让客户在众多的品牌中选择戴尔,一定要有与众不同之处,于是我开始分析客户的情况,海关的设备经费一向都很充足,价格应该不是最先考虑的因素,看客户现有的设备情况,发现他们的台式机都是国产的品牌,而服务器和手提电脑都是进口品牌,在同设备处交谈的时侯,我发现客户对于售后服务的质量相当看中,因为海关的设备多,而维护人员有限,所以,他们希望厂商能提供及时的维护响应,以减轻他们的劳动负荷。针对这些情况,我制定了一套方案,在台式机上我提供与国内品牌相当的价格,因为戴尔的服务器和笔记本电脑对于国外品牌的同等设备在价格上有相当的优势,于是就将台式机所损失的利润加在服务器和笔记本电脑上,同时我们又提供4小时的上门维修服务,客户一下子被台式机优惠的价格和便利的服务吸引了,经过将近一周的内部讨论,我得到了所有设备的定单。在不损害客户及自身利益的基础上,在销售中合理合法地采取灵活的策略,以取客户所好,事半功倍。孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在所有战术之先,不无道理。  不管做哪一行,讲诚信都是关键,开动脑筋创新也是比不可少的成功知道。电话销售技巧和话术是死的,但是人是活的,如果你想成功,就要不断学习和总结电话销售技巧和话术,开创新天地,赢得未来!

区别

市场营销与推销(销售)虽然都要研究销售策略和技巧,但存在着根本区别:
营销的出发点是顾客,顾客需要什么,就生产什么,就卖什么;需要多少就卖多少。因此,市场是工作的起点,但市场又是终点,生产只是中间环节,研究的范围是循环往复的一个圆。
消费者为条件。因此,不能单凭是否运用广告手段来区分是搞推销还是搞营销。
从管理的角度,市场营销管理包括三个层次:一是规划(策划),主要工作内容是通过分析现状,制定市场战略,规划未来。二是管理,其主要职责是搞好市场、人员等管理工作。三是实施,即根据营销策划方案或营销计划,将营销的各项工作落实到各相关部门和个人,根据策划方案要求和标准有条不紊地予以落实并监督检查的过程。而推销或销售仅仅是实施过程中一个部门或环节的工作。

影响因素

注意力

在信息爆炸和产品丰富的信息社会中,酒香也怕巷子深,如何抓住网络消费者的注意力这种稀缺的商业资源,便成为企业网络营销成败的关键。在目标市场确定之后,网络营销管理者首当其冲的应当是考虑以何种方式和手段尽快抓住目标顾客的注意力。
网络经济是一种典型的注意力经济。"注意力经济"这一概念是迈克尔·戈德海伯在1997年发表的一篇题为《注意力购买者》的文章中提出来的。戈德海伯指出,在以计算机网络为基础的信息社会中,各种信息浩如烟海,对人来说,信息已经不再是一种稀缺的资源,而是相对过剩,稀缺的资源是人的注意力。因此,目 前以网络为基础的新经济,其实质就是注意力经济。在这种社会形态中,最重要的资源不是传统意义上货币资本,也不是信息本身,而是注意力,注意力是"虚拟经济的硬通货"。

信息

要管理好一个企业,必须管理好它的未来;而管理未来就是管理信息。在网络化信息时代,消费者需求的多样化、个性化趋势有增无减,卖者之间的竞争将空前激烈,只有那些以闪电般的速度掌握营销环境信息,了解消费者需求和竞争发展趋势,找出对手弱点,并以最快的速度投入或占领市场的企业,才能实现网络营销的竞争优势。因此,网络营销策划要以进一步完善并充分利用企业营销信息系统为基础,利用快速高效的电子信息处理技术,对顾客、竞争者以及其他环境因素进行快速、准确、全面的分析,为网络营销方案的制定提供科学的依据。

软营销

由于互联网具有信息共享、交流成本低廉、传递速度快等特点,因此网络是一柄双刃剑:一方面形成了网上信息自由,另一方面又为信息的泛滥提供了便利。这就决定了企业在网络上向顾客提供信息时,必须遵循一定的规则--网络礼仪,即决不向顾客进行强制性的信息灌输,决不在未经顾客允许的情况下让企业的任何信息闯进顾客的私人生活,或将消费者的个人资讯向第三方透露。所以,真正的网络营销是一种软营销。"软营销"是相对于工业化大规模生产时代的"强势营销"而言的。强势营销往往用不断的"广告轰炸"和"死磨硬缠"的人员推销向顾客强行灌输信息。因此,软营销与强势营销的一个根本区别就在于:软营销的主动方是消费者,而强势营销的主动方是企业。网络时代个性化消费需求的回归,使消费者在心理上自己成为主动方,而网络的互动性又为他们成为主动方提供了条件。他们不欢迎不请自到的广告,但他们会在某种个性化需求的驱动下,主动到网上寻找相关的信息、广告。网络营销策划应考虑如何适应这种新的环境和要求,使企业的网络营销成为真正的软营销

顾客让渡价值

企业要在竞争中战胜对手,吸引更多潜在顾客,就必须向顾客提供比竞争对手具有更多"顾客让渡价值"的产品。网络信息化时代为顾客比较和评估不同企业的产品(服务)的价值或效用提供了十分便利的条件。1994年,菲利普科特勒提出了"顾客让渡价值"的概念。"顾客让渡价值"是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的各种成本的总和,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择出价值最高、成本最低,即"顾客让渡价值"最大化的产品作为优先选购的对象。因此,网络营销策划必须贯彻顾客价值:一是考虑如何通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二是考虑如何通过降低生产与销售成本,减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费,从而降低货币成本与非货币成本。

创新

网络为顾客对不同企业的产品和服务所能带来的效用和价值进行比较带来了极大的便利。在个性化消费需求日益彰显的网络营销环境中,通过创新,创造与顾客的个性化需求相适应的产品特色和服务特色,是提高效用和价值的关键。特别的奉献才能换来特别的回报。创新带来特色,特色不仅意味着与众不同,而且意味着额外的价值。在网络营销方案的策划过程中,必须在深入了解网络营销环境尤其是顾客需求和竞争者动向的基础上,努力营造旨在增加顾客价值和效用,为顾客所欢迎的产品特色和服务特色。

关系营销

在网络化信息时代,新的市场环境导致企业与客户的关系发生本质性的变化,抢占市场的关键已从管理营销组合变成管理企业与顾客的互动关系。现代市场营销的发展趋势表现为从交易营销转向关系营销:不仅强调赢得用户,而且强调长期地拥有客户;从着眼于短期利益转向重视长期利益;从单一销售转向建立友好合作关系;从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心;从不重视客户服务转向高度承诺。这就要求网络营销方案的策划,必须围绕处理好与顾客的关系这个核心来展开,把服务、质量和营销有机结合起来,通过与顾客建立长期稳定的关系,实现长期拥有客户的目标。

品牌营销

现代市场营销竞争,不仅是质量、价格和服务的竞争,更是品牌的竞争。品牌不仅是企业、产品和服务的标识,而且是一种反映企业综合实力和经营水平的无形资产,在企业商战中具有举足轻重的地位和作用。网络品牌不仅为网上顾客辨识企业产品和服务提供了便利,而且为网上顾客购买和消费企业产品提供了信誉保证。对网络品牌的营销,既有利于扩大新顾客,又有利于留住老顾客。虽然品牌形象的传播要借助传媒来进行,但品牌形象不是炒作出来的,而是在不断提高产品和服务的质量的同时辅以恰当的形象推广而形成的。因此,网络营销方案的策划,不仅要注重提高品牌的知名度,更要注重通过提高产品和服务的质量来提高品牌的美誉度,通过整合和优化品牌形象的构成要素,最终树立起值得大众信赖的网络品牌。

概念营销

所谓概念营销,指企业将市场需求趋势转化为产品项目开发的同时,利用说服与促销,提供消费走向及其相应的产品信息,引起消费者关注与认同,并唤起消费者对新产品期待的一种营销观念或策略。
概念营销着眼于消费者的理性认知与积极情感的结合,通过导入消费新观念来进行产品促销。目的使消费者形成新产品及企业的深刻印象,建立起鲜明的功用概念、特色概念、品牌概念、形象概念、服务概念等,以便顺手牵羊,增强企业的竞争性实力。

资源整合

网络营销是以网络为工具的系统性的企业经营活动,它是在网络环境下对市场营销的信息流、商流、制造流、物流资金流和服务流进行管理的。虽然因特网可使企业克服进入全球市场的信息障碍,但在经济结构加速调整、全球化市场竞争日趋激烈的环境下,企业的竞争已不再局限于研究和开发某一产品、某一技术或某一特定资本运营的价值,而是要善于研究和比较某一资源的机会成本边际收益,从而使企业资本增值最大化。而要实现这种目标,企业必须以网络的商业化应用为楔机,在全球范围内寻找商业合作伙伴,建立营销战略联盟,从商品经营和自身资产的经营转向对社会资源的经营。据专家统计,同样的项目,美国的企业平均用28%的资本运作160%的生意,东南亚国家的企业平均用50%资本运作100%的生意。导致这种差距的原因在于,一方面我国企业管理内部资源的水平和效率还有待于进一步提高,另一方面我国企业不十分善于吸纳整合外部资源。所以在网络时代的营销竞争中,只有那些善于对资源进行有效配置和重组,即靠知识、智慧和少量资本进行经营的资源整合市场组装的企业,才能"笑在最后,笑得最美"。当然,用知识与智慧整合社会资源,必须具备两个基本前提:其一,必须根据市场需求进行资源整合;其二,必须具有广泛真诚的合作精神。因为,市场需求是利润之源,而合作则是对付激烈竞争的最佳手段。

成功技巧

对产品的态度

对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时,也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品,那么在与客户的互动沟通之中,会有效地传达给客户这样充满自信,从而能顺利地说服顾客。 要做到对产品持有正确的态度,销售人员需要在产品专业知识方面狠下工夫,了解产品具有的全部优点,了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求,并将顾客的需求与产品的优点密切结合,说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点,充分满足顾客的需求。

对客户的态度

客户是我们的衣食父母,但是并不是说我们就要无条件的屈从于顾客,在销售产品过程中,我们对于客户的态度,就是要把自己置身于客户的位置上去,当你成为一个客户的时候,您想要销售人员有什么样的态度呢?

对自己的态度

销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是:认为自己很优秀,不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作,销售人员也应该充满自信,这样,坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员,勇于面对顾客。
产品的成功销售离不开与客户的沟通,有了态度我们接下来看一下成功的销售陈述技巧。 利益是销售陈述的重点 1.确保解决方案和产品利益要与客户需求之间的精确匹配,客户不会理解那些他们不明白的特性,也不会重视那些与他们的实际需求无关的的利益。 2.向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点,因为客户一般不会记住超过三个的产品优点和利益。
销售陈述妙趣横生,吸引潜在客户。 产品陈述需要遵循注意力、兴趣、渴望以及行动的原则。除了针对销售对象的需要,展示你的产品所具有的优越性和价值外,你还必须使销售陈述变得生动有趣,充分调动你的形体语言,而最好的形体语言技巧之一是微笑。 通过提问、试用产品、产品演示等方法激发客户参与到销售陈述中来,通过让潜在客户的参与,你会抓住客户的注意力,减少客户对购买的不确定性和抵触情绪。事实上,使买方积极地描述利益比你描述相同的内容而卖方消极地听效果更好。

核心能力

随着中国经济发展,买方市场的形成,销售人员越来越占据了企业重要的地位。优秀的销售人员有着广阔的晋升空间和在企业中的话语权,但是在几千万营销大军中想成为一名优秀的销售人员谈何容易,因此对于当前的销售人员,首先应审视自己是否具备胜任销售工作的七项核心能力,并不断加以完善、提升。

忍耐力

忍耐最不容易做到的,做过销售的人都知道,刚开始一个客户没有的时候你要忍耐。曾看到过很多刚踏入销售行业的人半途而废都是不能坚持的结果,可能你需要忍耐一个月、半年甚至一年才开始积累到一些客户,你的业绩和收入才能相应的提高,因此如果你是机会主义者千万不要去做销售。
销售人员

销售人员

态度是最重要的。“面对的是一位客户,销售的对象是他身后的一群客户”。有过一句话:人与人之间的距离不超过6步,(读者您本人)是我(朋友的朋友的朋友的朋友的朋友的朋友),“所有的人认识33个不重复的朋友,33的6次方是绝对超过中国人口数的”,这个公式是完全成立的。而这个例子侧重的是一个庞大的关系网。所以面对个体客户也要付出自己的全部态度。

自控力

很多时候销售人员是单兵作战的,销售人员每天要去开发客户,维护客情等,这些都不可能完全在领导的监督下进行,企业唯一的控制方式就是工作日报表,以及每天开会汇报个人的工作状况,可是如果真想偷懒是非常容易的,比如故意去较远的客户那里,路上可以休息;本来半小时谈完,结果谎称谈了三小时等等,这种方式除了损害企业的利益,更重要的也是阻碍自身的发展。我的一个朋友张先生时任某国际传媒公司中国区客户总监,他曾说当年刚投身销售工作时无论刮风下雨每天早8点出门到晚上10点回家,中午饿了就吃面包喝矿泉水,三个月时间没有休息,才签下第一个客户。正是有了这种自我发展的要求和良好自控能力,我那位朋友才能取得今天的成就。这种成就不是靠“每日拜访表”“每天的情况汇报”逼出来的,完全靠自控。

沟通力

沟通是销售人员的必不可缺的能力,沟通含有两层含义:一是准确的采集对方信息,了解对方真正意图,同时将自身信息也准确传达给对方,二是通过恰当的交流方式(例如语气、语调、表情、神态、说话方式等)使得谈话双方容易达成共识。

观察力

观察不是简单的看看,很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场,这个看不是随意的浏览,而是用专业的眼光和知识去细心的观察,通过观察发现重要的信息。
销售人员也是每个企业的信息反馈员,通过观察获取大量准确的信息反馈是销售人员的一大职责。

分析力

分析与观察密不可分,观察得到信息,分析得出结论。看货架的产品分布你能分析出什么?放在最好的陈列位置上的要么就是销售最好的品种,要么就是该厂家此时的主推产品;通过生产日期进行分析,生产日期越近说明该产品的销售与流转越正常,生产日期过久说明该产品属于滞销状态;通过价格进行分析,价格较以前下调幅度较大说明该产品受到竞争产品的压力过大,销售状况不理想,价格上浮较大,该产品的原材料市场整体价格上扬,导致产品成本骤增,或者该产品市场属于供不应求的状态。这些间接信息必须通过缜密的分析才能得到。
同样在与客户的谈判当中你是从对方言谈举止流露出的信息分析对方的“底牌”和心态,例如进场谈判,买方给你报了个价,作为销售人员肯定不是一口答应,分析对方说话的神情语调,用话语刺探,然后分析出是否有压低价格的可能,空间幅度多大等。

执行力

执行能力体现的是销售人员的综合素质,更是一种不达目标不罢休的精神。销售人员在执行计划时常常会遇到困难,这时你如果只会说“经理这个事太难了,做不了。”那么你的领导也只能说“好,那我找能够完成的人来做”。没有困难的事情称不上任务,人人都可以完成的事也体现不出你的价值。

学习能力

作为销售人员所需要接触的知识甚为广泛,从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等等,可以说销售绝对是“综合素质”的竞争,面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。仅以销售技巧为例,从引导式销售到倾听式销售,继而提问式销售直至顾问式销售……销售技巧不断变化翻新,作为优秀的销售人员只有要掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出。
销售人员

销售人员

当然销售人员需要学习的远不止销售技巧,并且还必须具有举一反三的能力,因此没有良好的学习能力,在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。

名词解释

SPIN:顾问式技巧

S 情况问题 状况问题
(Situation Question)
P 难点问题 问题询问
(Problem Question)
I 内含问题 暗示询问
(Implication Question)
N 需要回报的问题 需要确认询问
(Need-pay off Question)
SPIN模式的根本意义在于:通过一系列提问启发准客户潜在需求,使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。

FAB法则

FAB法则,即属性,作用,益处法则,FAB对应的是三个英文单词:
Feature、Advantage和Benefit,按照这样的顺序来介绍,就是说服性演讲的结构,他达到的效果就是让客户相信你的是最好的。

优秀团队

销售部是企业通向市场的重要一环,也是直接决定销售额高低的部分,因此,组建一支优秀的销售团队具有重要的作用,那么,什么样的团队才能称之为优秀的销售团队?

关怀

我选择业务员主要选两种人:一种是从来没有做过业务的人,他们能够按照我指定的路走,而且比较勤奋;第二种是工作非常出色的人,这样的人我不惜花大代价挖过来。我认为,人关键是品质和心态,如果他能够吃苦耐劳,有人格魅力,那他的工作一定不会错的,而有些老业务员做得倒不一定好。
我管理销售团队有这样几点体会:一是要求业务员都成为“舵手”、“医生”,“舵手”能够把握全局,而“医生”能在最短的时间内找出市场病症,并对症下药。二是把爱心给业务员,真诚地关心他们。三、给他们灌输技能,做好他们的老师,让他们佩服比让他们害怕更重要。四、告诉他们要有自信、自尊、热情,鼓励他们多面对挑战,对市场、对企业都充满希望。这样的方法还是赢得了很多人的尊重的,也很有效。

执行

我认为销售人员最应该看重的是品德,我们一般不要求他们有多强的业务能力,更多的时候我们都是招一些“空白人”,就是他们什么业务都没有做过。这些人都是从零干起,很容易和公司一条心。而且我们能很明确地知道他们想要什么,我们能给他们什么。新的销售人员进入公司后,我们一般对其有半个月的培训,从做人、业务技能、公司情况、产品特点等方面对其进行统一的灌输。而我们就是要做好“传、帮、带、教”的作用,把他们一个一个都培养起来。
好的销售人员首先要有“执行力”,执行力强,这个业务员就是成功的。我们要求业务员下去拜访客户,他们回来后都要填写一个拜访回馈表格,有这样的约束,老业务员也不敢怠慢。我们对新来的业务员一般都会“跟踪”一段时间,到客户那里看看他去了没有,效果如何,客户如何评价。从而发现他的优点和缺点,好的发扬,不好的指正,并且这样可以因材而用,把他们安排到不同的岗位上。
我们用人还有一个“秘招”,就是多用外地人员,这些人思想包袱比较轻,而且可以把他们集中在一起,我们同吃同住,象一家人。在不断的交流中形成一种凝聚力,利于培养团队精神。当然,我们也为他们提供广阔的发展空间,让他们感觉在这里工作前途是光明的。

责任心

销售人员是企业的中流砥柱,企业到底能不能发展下去全看这些人的工作怎样。而如何去选择业务员呢?综合素质是考察业务员的标准。我们一般看他的业绩、语言表达能力、个人的气质、文化修养等等,如果这个人素质高,业务精,当然是最好的选择。但是人无完人,因此选择业务员的时候,我认为评判的标准中最关键的一点就是看他的业绩。业绩也是一个人综合素质的体现。如果打分的话,业绩这一栏我认为应该占到80%的比重。
构建好的销售团队,要培养销售人员的责任心。销售人员必须和公司的奋斗目标一致,虽然每个人都不一样,但是只要有共同的目标,相同的见解和想法,那么这个销售团队就有了核心,也就能拧成一股绳。我们经常召开一些小团体会议,交流思想和意见,激发销售人员达到公司销售目标的责任心,鼓励大家团结起来,共同奋斗,通过这些小会议把这些思想慢慢渗透到大家的头脑中。
好的销售团队都有非常强的向心力,我们就是要把这个向心力激发出来,让销售人员围着公司这个“心”而努力工作,进而在工作中提高自身的素养。

激励

很多企业之所以人才流动异常频繁,根本原因就在于激励措施不到位,员工心里有怨气,要么是一言不发愤然离去,要么是向上级反映了也没有得到反馈而郁闷不已。那么,如何才能更好地激励业务员从而形成一个团队呢?我认为一要广开言路。业务员们对市场的看法,对公司的看法都是非常有代表性的,应广开言路,认真倾听他们的呼声,进行有选择地采纳,然后相应地进行表扬和鼓励。这样让他们感觉到体现了自己的价值,对他们的精神是一种推动。
二是奖励承诺要及时兑现。在涉及到“钱”的时候一定要谨慎,但是谨慎不是抠门,而是不要轻许承诺,但是承诺了就要说到做到。有一句话说“人的耐心只有30 天,因此工资是一月一发。”其实替业务员们想想:在市场上辛辛苦苦地工作,不过是相信公司能够兑现承诺,给予他们实现销售目标后可以得到的东西:或是提升或是奖励。如果企业在这时候没有及时兑现,那会给业务员的心理造成很大的影响。不仅会认为企业没有信誉而对企业丧失信心,还有可能会导致对公司的不满而跳槽到对手的公司。
还有一点是注意树立领导的形象,让大家感觉到你是一个体贴下属、亲近随和的领导岂不是比让大家认为你是一个整天装酷、只会发号施令的人强多了?

沟通

沟通比什么都重要,构建一个好的销售团队,领导人就要想办法让大家齐心协力把工作做好,沟通是最好的工具。销售团队是由每个人组成的,这些人可能是因为利益目标而聚到一起来的,但是到一起后就不是简单的利益关系了。每个人都有自己的思想和处事原则,如何让他们放弃自己的一些棱角,把他们糅合到一起,让他们尽力把自己最优秀的一面展现出来,这就要靠心灵的交流了。
沟通的方式有很多种,但是最根本的就是要尽量满足个人所需,在“发展”的大前提下把这些人的积极性调动起来。

名言

销售游戏的名称就叫服务,尽量给你的客户最好的服务,让他一想到和别人做生意就有罪恶感。——乔·吉拉德
只要你能帮助别人得到他们想要的,你就能得到一切你想要的。——金克拉
营销并不是要一味地推销自己已经拥有的东西,而是要为客户创造真正的价值。”——菲力浦·科特勒
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