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目标客户,即企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销工作的前端,只有确立了消费群体中的某类目标客户,才能展开有效具有针对性的营销事务。目标客户调查研究:需求动机调查,消费者的购买意向,影响消费者购买动机的因素,消费者购买动机的类型等;购买行为调查,不同消费者的不同购买行为,消费者的购买模式,影响消费者购买行为的社会因素及心理因素等。

依存关系

赢利/绩效

赢利能力与绩效提升我们与客户必须要兼备。赢利是一个企业生存的第一前提,无论是从我们自身考虑,还是站在客户角度考虑都是如此。一个企业的赢利水平,必须建立在具备并持续保持市场竞争力。市场竞争力的提升,离不开企业自身内部客户外部客户的齐心协力。进一步说,内部客户就比如企业赢利的‘基石’,这个是前提,也是根基所在,企业必须引起高度的重视。
不过,企业要想成长、赢利,最主要的还是要靠外部客户的“砖与瓦”。一个企业没有自己坚实的外部客户资源,无疑是无源之水。所以说,一个企业要想具备并持续保持市场竞争力,必须牢牢抓住客户。尤其是大客户,区分开砖与瓦,差异化的对待他们,让他们为企业赢利能力持续提高。当然帮助客户提高盈利能力也是我们的任务。
绩效是企业在考虑问题的第一出发点,也是公司内部员工、外部客户联系的第一纽带。
一个企业要想持续发展,内部员工的绩效带来的整个公司的绩效提升,是最根本的。而外部客户的产生的绩效,则是最为关键的。要想外部客户产生和提高绩效,必须切实给他们一些政策、一些支持、一些标准、一些更多。这里面有个特别重要的环节是,不要忘记了帮助客户产生绩效。如果一个企业没有绩效的持续提高和改进,那么这个企业的发展就是滞后、后退,甚至导致灭亡。

满意/服务

客户满意度与服务水平互为促进。
我们的服务水平促进客户的满意度提升。客户的满意度提高需要我们不断提升服务水平。上面我们已经认识到了外部客户的重要性,那么我们就要换个角度关键考虑到客户的赢利能力、绩效的提升。这个就是提升客户满意度的最关键地方,也是客户的要害所在。这是很多销售顾问容易忽视的。
客户满意度提升促进我们的服务水平改进。服务水平的改进依赖客户的评价,服务水平有很多层次,我们不能只看到简单层面上的服务。真正的服务还要讲究服务点的数量与深度。服务点的把握随着满意度的提升在增加。因此,只有客户满意度提升了,我们才可能更加进一步改进我们的服务水平。

评价客户

1、单一指标
单一指标就是企业单纯从销售额、利润、回款金额、交易次数等数据指标来确立大客户分类标准。单一指标存在很多弊端和副作用。
下面是一些企业确立分类标准,常用的价值指标(以供参考)
这些指标,企业可以根据自身的情况来进行筛选,从而选择1-3个指标来进行确立细分客户的标准。
2、金字塔模型(权重分析)
客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。
企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型,例如利润价值金字塔、模版价值金字塔、潜在价值金字塔等,从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户,明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。下面举例,具体介绍一下如何应用客户价值金字塔进行客户价值评估、分析和管理。
根据设定的价值指标及权重,我们可以设置客户价值等级的区段
3、客户价值计分卡
这是最新的划分方法,因为划分客户的价值大部分都是现实价值,举例销售金额或者收款周期等,然而有些企业的发展潜力比较大,举例:十年之前没有人认为互联网行业的价值,许多门户网站像SINA、163等公司都已经上市了,可以没有综合的衡量标准。
因此,根据客户的价值分为潜在价值与现实价值,现实价值包括财务指标与销售指标,这二个指标非常明显直接可以看到;潜在价值包括客户指标与服务指标,这二个指标可以根据客户本身对我们企业的潜在价值来衡量,最后透过四方面进行加权平均来计分,所以,未来客户计分卡一定会是一种趋势。

市场分类

市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标客户进行分类。包括:
1、消费者市场:消费者市场由为了个人消费而购买的个人和家庭构成。
2、生产者市场:生产者市场是由为了加工生产来获取利润而购买的个人和企业构成。
3、中间商市场:中间商市场由为了转卖来获取利润而购买的批发商和零售商构成。
4、政府市场:政府市场由为了履行政府职责而进行购买的各级政府机构构成。
5、国际市场:国际市场由国外的购买者构成,包括国外的消费者、生产者、中间商和政府机构。
每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色。企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或几种。也就是说,一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者,也包括各类组织机构。企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为。

步骤方法

寻找法

国际国内每年都有不少交易会,如广交会、高交会、中小企业博览会等等,交易会不仅实现交易,更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。在网上搜索引擎中输入"交易会"或"展会",就可以出来很多国际国内的展会。

整理法

这种方法本质上属于"资料查阅寻找法",现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动(如公关、市场调查)的参与者等等,他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存,这些资料积累到一定的程度,就是一笔财富。

咨询法

一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等,他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息,通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径,有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持,比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面。

委托助手

这种方法在国外用得比较多,一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中,通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息,了解有关客户和市场、地区的情报资料等等,在国内的企业,也是有的,就是业务员在企业的中间商中间,委托相关人员定期或者不定期提供一些关于产品、销售的信息。

资料查阅

业务员经常利用的资料有:有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。

介绍

企业通过委托我驻外使领馆的商务参赞、代办处或国外驻华使领馆的商务参赞、代办处,国内外各种商会(如,中国纺织品进出口商会等)、银行及与我有业务关系的企业介绍寻找客户;业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找,可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍,主要方式有电话介绍、口头*函介绍、名片介绍、口碑效应等。

广告

这种方法的基本步骤是:
(1)向目标顾客群发送广告。
(2)吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如,通过媒体发送某个器具的广告,介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等,然后在目标区域展开活动。这种方法比较适合像海尔、联想这样的企业。

补充

营销都是有目的的营销,客户有时看似可遇不可求,却潜藏着技巧
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- 来自原声例句
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